Варто знати: європейські комунальні послуги включають постачання електроенергії та газу та пов’язаних з цим послуг (наприклад, інсталяція смарт-лічильників, теплових насосів, термостатів для більшої енергоефективності). У статті “комунальні компанії” означають як і безпосередньо постачання води, так і електрики та газу.
Досвід споживачів комунальних послуг зазнає значних змін, так само як і самі енергетичний та комунальний сектори. Основною причиною цього є перехід на відновлювані джерела енергії та технологічний прогрес у секторі.
У Європі очікування споживачів значно еволюціонували, вимагаючи від постачальників послуг швидкого реагування та клієнтоорієнтованості, які надають пріоритет відкритості, сталості та інноваціям.
Сьогодні споживачі обирають постачальників комунальних послуг та енергії на основі різних факторів, включаючи конкурентні ціни, надійне обслуговування, персоналізацію, зручність, ефективну комунікацію, прозорість та інновації.
На щастя, останніми роками спостерігається помітний прогрес, оскільки комунальні та енерго-підприємства визнають важливість розуміння та задоволення потреб своїх клієнтів.
Акцент змістився з розгляду клієнтів виключно як платників тарифів на розвиток партнерських відносин, які відповідають стандартам і цілям відновлюваної та чистої енергетики.
Щоб процвітати в цьому мінливому та конкурентному середовищі, комунальні підприємства повинні вийти за рамки традиційних підходів і повністю прийняти клієнтоорієнтований підхід в енергетичних послугах.
Ставлячи споживача на чільне місце у своїх бізнес-стратегіях, комунальні підприємства можуть покращити якість своїх послуг, створити значущі відносини та сприяти розвитку довгострокових відносин.
У цій статті ми розглянемо, що робить комунальні підприємства, енерго-постачальників у Європі клієнтоорієнтованим і як стати таким, розвиваючи нові можливості в обслуговуванні клієнтів. Пориньмо у досвід, який сьогодні може стати у пригоді українському бізнесу!
Розкриваємо суть відмінного обслуговування споживачів енерго- та комунальних компаній
В умовах енергетичного переходу традиційна енергетична система еволюціонує до нових моделей обслуговування.
Вони вимагають розвитку певних можливостей у сфері обслуговування клієнтів для ефективного задоволення потреб, що мають тенденцію змінюватися, і запитів споживачів та ринку комунальних послуг.
Такі можливості повинні містити, але не обмежуватися наступними характеристиками:
- Повне розуміння клієнта: Комплексний огляд всієї інформації та діяльності, пов’язаної з клієнтом, включаючи загальні контактні дані, конкретну інформацію про клієнта, пропозиції, пакети, послуги, переваги в оплаті, рахунки, квитанції, фінансовий стан та профіль. Це дозволяє глибоко зрозуміти потреби та вподобання кожного клієнта.
- Підтримка робочого процесу: Підтримка робочих процесів, що дозволяє налаштовувати та автоматизувати унікальні процеси та завдання представників по роботі з клієнтами (CSR) на основі вбудованої бізнес-логіки. Це забезпечує ефективну та послідовну обробку запитів та звернень клієнтів.
- CRM-процеси: Можливість керувати процесами управління взаємовідносинами з клієнтами, включаючи сегментацію та профілювання клієнтів, рекламні кампанії, управління лідами, процеси продажу та ціноутворення. Це дозволяє здійснювати цілеспрямований маркетинг і продажі, орієнтовані на конкретні сегменти клієнтів.
- Інтеграція з кол-центром: Інтеграція з системами кол-центру, включаючи інформаційну панель завдань користувача, щоденникові нотатки, історію комунікацій, інтеграцію з системами комп’ютерної телефонії (CTI) та інтерактивної голосової відповіді (IVR). Це забезпечує безперебійний та ефективний клієнтоорієнтований досвід, з легким доступом до відповідної інформації про клієнтів та оптимізованими каналами комунікації.
- Багатоканальна комунікація: Підтримка різних каналів комунікації з однієї системи, включаючи SMS, пошту, електронні листи та соціальні мережі. Це дозволяє компаніям взаємодіяти з клієнтами через їхні улюблені канали, підвищуючи зручність та швидкість реагування.
- Розширений пошук: Вбудована функція розширеного пошуку, яка дозволяє легко знаходити дані про клієнтів. Це забезпечує швидкий і точний доступ до інформації про клієнта, покращуючи час реагування та загальну ефективність обслуговування клієнтів.
- Штучний інтелект і машинне навчання: Ці технології дозволяють компаніям аналізувати дані про клієнтів і прогнозувати їхню поведінку, що дає їм змогу проактивно виявляти клієнтів, які перебувають у зоні ризику відтоку. Розуміючи моделі поведінки та вподобання клієнтів, комунальні підприємства можуть вживати проактивних заходів, щоб утримати своїх клієнтів.
Маючи такі можливості у своїй системі управління взаємовідносинами з клієнтами, ви можете ефективно зосередитися на задоволенні потреб клієнтів, наданні персоналізованого досвіду та побудові міцних відносин з ними.
Невід’ємною складовою переходу до клієнтоорієнтованості у організацій є стратегічне впровадження відповідних технологій, які дозволяють це зробити.
Клієнтоорієнтована система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) MaxBill для бездоганного обслуговування споживачів
Підхід MaxBill до управління взаємовідносинами з клієнтами включає в себе клієнтоорієнтовані рішення для енерго- та комунальних постачальників, такі як CRM, управління партнерами, управління замовленнями, управління ресурсами (наприклад, комутаторами, IP, лічильниками та лініями), конфігурація послуг, резервування, управління дебіторською заборгованістю та інкасація.
Ці функції легко інтегруються в єдину веб-фронт-енд структуру, спрощуючи та оптимізуючи бізнес-процеси. Система складається з трьох ключових функцій:
Інструмент MaxCare
MaxCare – це комплексний веб-інструмент CRM, розроблений для надання постачальникам послуг можливості ефективно підтримувати та управляти бізнес-процесами клієнтів. Завдяки своїм широким можливостям MaxCare дозволяє централізовано контролювати і відстежувати процеси протягом усього життєвого циклу клієнта.
Внутрішня система безперешкодно представляє ретельно деталізовану інформацію про клієнта. Надаючи представникам клієнтської підтримки панорамний огляд кожного клієнтського рахунку, вони отримують доступ до безлічі безцінної інформації. Наша система охоплює широкий спектр даних про клієнтів, зокрема:
- Всебічний огляд пропозицій, пакетів та послуг.
- Зручний доступ до налаштувань виставлення рахунків, рахунків-фактур, квитанцій, фінансового стану та профілів.
- Налагоджена робота з декількома ієрархіями для корпоративних і дилерських компенсацій та знижок.
- Індивідуальна підтримка робочого процесу, узгоджена з унікальними процесами та завданнями команди клієнтської підтримки, що керуються нашою вбудованою бізнес-логікою.
- Всеохоплюючий профіль клієнта, що забезпечує безперебійне управління його послугами.
Удосконалене управління завданнями стає можливим завдяки інтегрованому в систему механізму документообігу, що забезпечує ефективне вирішення проблем та ефективні процедури зростання бази.
Команди з підтримки клієнтів оснащені необхідними інструментами для надання виняткової підтримки клієнтам і вирішення складних завдань без особливих зусиль.
Нове покоління CRM системи
Наше рішення для управління клієнтським досвідом, розроблене для енерго-компаній та комунальних підприємств, оптимізує ключові бізнес-процеси для покращення вашої діяльності, а саме:
- Сегментація та профілювання клієнтів: Ефективно класифікуйте та аналізуйте дані про клієнтів, щоб отримати цінну інформацію про їхні вподобання та поведінку, що дозволить розробляти цілеспрямовані маркетингові стратегії.
- Управління кампаніями: Легко організовуйте та відстежуйте маркетингові кампанії, забезпечуючи персоналізовану та цікаву взаємодію з клієнтами.
- Управління лідами, процесами продажів і ціновими пропозиціями: Оптимізуйте процес продажів, ефективно керуючи лідами, відстежуючи процеси продажів і генеруючи точні комерційні пропозиції для швидкого закриття угод.
Крім того, наша система має вбудований механізм управління бізнес-процесами (BPM), який автоматизує основні операції, включаючи:
- Управління змінами: Оптимізуйте процес впровадження змін до ваших продуктів або послуг, забезпечуючи плавний перехід та мінімізуючи збої.
- Управління інцидентами та проблемами: Оперативно вирішуйте проблеми клієнтів та керуйте ними, мінімізуючи час простою та максимізуючи їхню задоволеність.
- Управління рівнем обслуговування: Укладайте та контролюйте угоди про рівень обслуговування, щоб гарантувати своєчасну доставку та постійно відповідати очікуванням клієнтів.
- Керування конфігурацією: Легко підтримуйте та відстежуйте конфігурації вашого продукту або послуги, забезпечуючи точність і полегшуючи ефективну підтримку.
Автоматизуючи ці важливі процеси, наша CRM-система покращує управління клієнтським досвідом, забезпечує своєчасне надання послуг і сприяє підвищенню рівня задоволеності та лояльності клієнтів.
Компоненти успішного кол-центру, орієнтованого на клієнта
CRM-рішення від MaxBill дозволяє компаніям розвивати справжні відносини зі своїми кінцевими клієнтами через різні канали зв’язку. Ось як наша система покращує стратегію цифрового залучення клієнтів:
- Розвинена інфо-панель: Легко керуйте завданнями та визначайте їх пріоритетність за допомогою нашої інтуїтивно зрозумілої інформаційної панелі, що забезпечує ефективну взаємодію з клієнтами та безперебійний робочий процес.
- Щоденник та історія комунікацій: Ведіть повний облік взаємодії з клієнтами, забезпечуючи безперебійний потік комунікації та уможливлюючи персоналізовані та інформовані розмови.
- Інтеграція з CTI та IVR: безперешкодно інтегруйте наше CRM-рішення з системами CTI (інтеграція з комп’ютерною телефонією) та IVR (інтерактивна голосова відповідь), щоб забезпечити ефективну маршрутизацію дзвінків та персоналізований клієнтський досвід.
- Вбудована функція розширеного пошуку: Легко отримуйте доступ до даних клієнтів за допомогою вбудованої функції розширеного пошуку, заощаджуючи час і забезпечуючи швидкий доступ до життєво важливої інформації.
Завдяки безперешкодному поєднанню цих ключових функціональних можливостей, підхід MaxBill до обслуговування клієнтів дозволяє надавати послуги в масштабах всього підприємства та гарантувати дохід, що призводить до підвищення рівня задоволеності клієнтів, зменшення відтоку клієнтів та збільшення прибутковості.
Легка інтеграція для вашого бізнесу
CRM-підхід MaxBill може бути легко застосований до основної CRM-системи постачальників енергії та комунальних послуг. Процес впровадження передбачає потужний конструктор процесів, який використовує переваги стандарту BPMN 2.0. Ця функція дозволяє бізнесу та ІТ-персоналу легко розуміти та співпрацювати над моделями процесів.
Низькокодова функціональність рішення дозволяє ІТ-фахівцям легко адаптувати інтерфейси, бізнес-логіку та інтеграцію зі сторонніми системами, щоб ідеально відповідати специфічним бізнес-потребам компанії орієнтованої на споживача. З легкістю та ефективністю ІТ-команда може конфігурувати та налаштовувати будь-який важливий компонент для оптимізації роботи.
ШІ та машинне навчання для персоналізованого обслуговування клієнтів енерго-послугами
На сучасних швидкозмінних світових ринках, в епоху діджиталізації та клієнтоорієнтованої трансформації у сфері комунальних послуг традиційні універсальні CRM-додатки не відповідають динамічним потребам бізнесу.
Щоб досягти більшого успіху у впровадженні нових продуктів і послуг, а також підвищити рівень обслуговування і задоволеності клієнтів, компаніям потрібен CRM нового покоління – з можливостями машинного навчання (ML) і штучного інтелекту (AI).
Підхід MaxBill до управління взаємовідносинами з клієнтами передбачає використання механізмів прогнозування для зменшення відтоку клієнтів. Фактично, машинне навчання допомагає виявити клієнтів, які можуть піти, а механізми прогнозування ШІ генерують рекомендації для кожного клієнта окремо на основі їхніх попередніх рішень, а також найкращих практик для таких випадків.
Крім того, ці можливості генерують найкращі пропозиції, що робить клієнтів ще більш лояльними.
Компанія MaxBill прагне надавати першокласні клієнтоорієнтовані рішення у сфері комунальних та енерго-послуг та підвищувати ефективність обслуговування комунальних та енергетичних компаній.
Завдяки орієнтованому на процес користувацькому інтерфейсу (UX) та вбудованому інтелекту, ми спрощуємо класифікацію та маршрутизацію справ, забезпечуючи оптимізацію операцій.
Наше рішення розширює можливості сервісних агентів, надаючи допомогу в процесі вирішення справ, спрямовуючи їхню увагу на наступні важливі кроки.
За допомогою MaxBill комунальні та енергетичні компанії можуть оптимізувати надання послуг та підвищити якість обслуговування клієнтів.
Зв’яжіться з нами та скористайтеся рішеннями від MaxBill, щоб оптимізувати управління життєвим циклом клієнта.
