“Si no te gusta tu proveedor de Internet, simplemente cámbialo”.
— algún tipo de Reddit.
Cómo reducir la tasa de abandono en las telecomunicaciones es, sin duda, una preocupación para la mayoría de los proveedores de telecomunicaciones. La industria es altamente competitiva, con numerosos proveedores de servicios compitiendo por la atención de los clientes. A partir de 2023, se estima que hay 936 empresas de telecomunicaciones inalámbricas en los EE. UU. En Europa, hay más de 150 operadores de telecomunicaciones (según KPMG).
El continente sigue siendo uno de los mercados de telecomunicaciones más fragmentados del mundo, con cuatro o más proveedores compitiendo a menudo por un espacio de mercado individual. Esta abundancia de opciones significa que los clientes insatisfechos con su proveedor actual tienen muchas alternativas para elegir. Las empresas, a su vez, buscan formas eficientes de minimizar la pérdida de clientes en la industria de las telecomunicaciones.
¿Qué es la tasa de abandono en telecomunicaciones?
MaxBill ayuda a organizar la gestión de abandono para telecomunicaciones. En esencia, la tasa de abandono, también conocida como rotación de clientes o tasa de deserción, representa la frecuencia con la que los clientes finalizan su relación con sus servicios y dejan de ser sus clientes. Este fenómeno puede ocurrir en varios negocios, pero se observa predominantemente en el sector de telecomunicaciones, principalmente debido a su dependencia de modelos de suscripción.
Específicamente para las empresas de telecomunicaciones, la tasa de abandono significa la proporción de suscriptores que terminan su acuerdo o suscripción con su empresa dentro de un período determinado. Una tasa de abandono significativa indica un fracaso en la retención de clientes, lo que implica una falta de lealtad a sus servicios.
Una tasa de abandono elevada sirve como una señal de que hay fallas importantes en su servicio, llevando a los clientes a buscar opciones superiores en otros lugares y destacando una deficiencia crítica en su modelo de negocio. Así, la gestión de abandono en la industria de telecomunicaciones es otra área que los líderes de empresas deben practicar de forma proactiva.
Alta tasa de abandono en telecomunicaciones: ¿Por qué los clientes abandonan al proveedor de servicios?
A pesar de las diversas razones por las que los clientes pueden elegir cambiar de proveedor de servicios, hay varios factores que considerar como contribuyentes clave al abandono de clientes en la industria de telecomunicaciones:
- Baja calidad de red: La calidad de la red se cita como un factor en aproximadamente el 45% de la rotación de usuarios de teléfonos inteligentes. Los clientes exigen una cobertura de red efectiva, confiable y amplia, y harán lo que sea necesario para encontrar un proveedor de servicios que satisfaga sus necesidades.
- Procesos de facturación poco claros: Pueden ser confusos. Los clientes que sienten que están pagando de más y no pueden identificar por qué son más propensos a cambiar por una mejor oferta.
- Mal servicio al cliente: Dado que el sector de telecomunicaciones otorga alta prioridad a proporcionar un excelente servicio al cliente, las organizaciones que desean retener a su clientela actual deben hacer de esto una máxima prioridad. De hecho, el 39% de los clientes admite abiertamente haber abandonado a un proveedor de telecomunicaciones debido a un soporte al cliente deficiente, según CustomerGauge.
- Mejores ofertas: Algunas personas se van simplemente porque se les ofrecieron mejores ofertas que se ajustan a su presupuesto. Esto ha convertido un enfoque innovador en la entrega de servicios en una táctica crucial para la retención de clientes.
Por lo tanto, la conclusión es ineludible: las empresas de la industria de telecomunicaciones enfrentan desafíos para mantener la lealtad del cliente y proporcionar experiencias de cliente excelentes. Para eliminar las razones del abandono de clientes en la industria de telecomunicaciones y mejorar la retención de clientes, los proveedores de telecomunicaciones deben priorizar la calidad de la red, la transparencia en la facturación y la excelencia en el servicio al cliente.
El asesino silencioso: ¿Por qué es importante reducir la tasa de abandono en telecomunicaciones?
Las empresas de telecomunicaciones pierden dinero debido a la alta tasa de abandono. Según expertos de la industria, atraer a un nuevo cliente puede costar hasta seis o siete veces más que retener a uno existente. Además, la probabilidad de vender a un cliente recurrente es del 70%, mientras que la probabilidad de que un cliente por primera vez compre de una empresa es solo entre el 5% y el 20%.
Además, los clientes más comprometidos gastan más en general (casi un 30% más), en parte porque son más propensos a probar nuevos productos o servicios, lo que genera oportunidades significativas para el crecimiento del negocio.
En resumen, sus clientes existentes le generan más dinero que los potenciales. Y viceversa: un aumento incontrolado en la tasa de abandono resulta en una pérdida de ganancias, que, si se deja así, puede crecer significativamente.
Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para reducir la tasa de abandono en telecomunicaciones?
¿Qué Pueden Hacer las Empresas para Reducir la Cancelación en Telecomunicaciones?
Un enfoque basado en datos para reducir la tasa de cancelación de clientes
Las empresas de telecomunicaciones necesitan realizar un análisis de métricas como parte de la gestión de abandono, ya que la industria de telecomunicaciones es uno de los mercados más volátiles y competitivos. Para evaluar eficazmente la tasa de abandono de la empresa de telecomunicaciones y tomar una decisión bien informada sobre el curso de acción adecuado, es mejor emplear un enfoque basado en datos que consta de tres pasos:
Paso #1: Recolección y análisis de datos
Uno de los beneficios de los procesos automatizados, incluida la gestión de clientes, es que todos los datos de los clientes pueden almacenarse de forma segura en un solo sistema y ser accesibles en cualquier momento. Es crucial tener una forma unificada de recopilar detalles sobre cada consumidor para que puedan ser analizados más adelante.
Tener suficientes datos permite desglosar la base de clientes en diferentes segmentos según datos demográficos, comportamiento, geografía, ingresos por período, etc.
Las empresas modernas de servicios de Internet como Facebook o YouTube son inherentemente empresas impulsadas por datos. Necesitan comprender íntimamente a su base de usuarios, cómo cambia con el tiempo y cómo facilitar esos cambios.
La generación de informes de datos y el marketing basado en datos, junto con ciclos de aprendizaje cortos, permiten a esas empresas mejorar continuamente métricas clave semana tras semana, mes tras mes. Este enfoque puede servir como un buen ejemplo para reducir el abandono en las telecomunicaciones.
Esto, en gran parte, es un motor impulsor detrás de la creciente presencia de esas empresas. Los mismos principios se aplican a los proveedores de servicios para garantizar una mayor visibilidad de las métricas clave por segmento de clientes. Esto, a su vez, permite comparar la dinámica de la tasa de abandono en diferentes áreas de servicio y ver más claramente cuál necesita una atención más enfocada.
Paso #2: Análisis predictivo
Una vez que se están recopilando los datos y hay informes operativos en su lugar, las ideas pueden expandirse aún más aplicando algoritmos de aprendizaje automático autoevolutivos. Aquí es donde se reduce la tasa de abandono en la industria de telecomunicaciones mediante análisis predictivos, ya que hay muchos métodos para recopilar y evaluar datos.
MaxBill utiliza una metodología de conjunto que combina varios algoritmos de aprendizaje automático para lograr un resultado impresionante: los resultados de un control sobre datos históricos muestran una precisión del 97% en la predicción de abandono.
El modelo implica la validación de los registros existentes de datos de clientes en función de su comportamiento posterior. Después de la calibración, el sistema está listo para analizar los nuevos datos entrantes en tiempo real y predecir el comportamiento del cliente. De esta manera, se puede detectar y calibrar el riesgo de abandono para cada usuario específico según cada nueva pieza de información.
Nuestro equipo planea enriquecer el modelo con los artefactos de datos adicionales de varios segmentos y utilizarlos para determinar más rápido y con mayor precisión qué clientes están en riesgo.
Los clientes “en riesgo”, que probablemente se irán, son aquellos que requieren la mayor atención. Se pueden ofrecer medidas directas, ya sea un beneficio adicional o una oferta personalizada, a los suscriptores que ya tienen un pie fuera de la puerta.
Paso #3: Empoderar a los RCS con datos
Otra forma de reducir la tasa de abandono en telecomunicaciones es utilizar a los RCS (representantes de servicio al cliente) para actuar sobre cualquier análisis sofisticado. Pueden usar el informe creado por el sistema y prestar atención adicional a los clientes en riesgo.
La herramienta analítica que mostramos en los pasos anteriores puede notificar al CSR sobre cualquier individuo que necesite atención adicional. Un representante de servicio al cliente puede ver la información disponible y tomar acciones basadas en datos para interactuar con el consumidor.
Las acciones para reducir el abandono en telecomunicaciones a menudo incluyen lo siguiente:
- Incorporación mejorada;
- Ofertas personalizadas;
- Descuentos y créditos;
- Soporte técnico más rápido.
Los RCS pueden elegir entre lo anterior y seleccionar el curso de acción correcto con el apoyo de datos sólidos.
Utilidad de la experiencia del cliente en la industria: digital y humana
Como muestran las mejores prácticas de la industria, los datos y el aprendizaje automático no están aquí para reemplazar a los humanos. Los mejores resultados se logran cuando la experiencia humana se combina con los datos generados por computadora. Después de aprovechar el poder de los datos, es hora de aplicar las estrategias que optimizan la reducción del abandono en la industria de telecomunicaciones.
¿Cómo retener a los clientes en la industria de telecomunicaciones con IA y ML?
Los modelos de ML de MaxBill permiten estimar la probabilidad de abandono de clientes y realizar simulaciones de «¿Qué pasaría si?» para identificar iniciativas efectivas para retener a los clientes en la industria de telecomunicaciones. Descubre cómo funciona el modelo y qué parámetros puedes ingresar para la retención de clientes en el sector de telecomunicaciones. Más de 70 parámetros diferentes se consideran en el modelo, lo que te permite ejecutar simulaciones.
Retención de clientes en la industria de telecomunicaciones
La retención de clientes en el sector de telecomunicaciones es un factor clave para mantener la competitividad y asegurar la rentabilidad de los operadores, como en cualquier negocio centrado en el servicio al cliente. La cantidad de proveedores de servicios crece cada año, con nuevos operadores, tarifas más flexibles, mejor cobertura y mayores oportunidades y tentaciones para que los clientes cambien a la competencia. Por lo tanto, su empresa de telecomunicaciones debe enfocarse en estrategias que generen confianza y aumenten la satisfacción del cliente.
Quizás el factor más importante para el éxito en la retención de clientes es comprender las necesidades y preferencias de los clientes. Las empresas de telecomunicaciones pueden utilizar el análisis de datos para segmentar su base de clientes y adaptar sus ofertas en consecuencia. Una empresa promedio de telecomunicaciones desarrolla hasta 30 productos distintos según la edad del cliente, la región, los tipos de servicios que consume y la frecuencia de uso. Por ejemplo, en Ucrania, con el inicio de la guerra, los operadore Kyivstar móviles ofrecieron a sus suscriptores el servicio “Roaming como en casa” en 27 países europeos, permitiendo a los clientes mantener el mismo plan y recibir todos los servicios en estos países. Esto aumentó significativamente la satisfacción y retención de clientes, evitando su cambio a otros operadores en los países a los que se vieron obligados a trasladarse.
Un ejemplo destacado en España de un operador de telecomunicaciones que ha implementado programas de retención de clientes es Movistar. La compañía ha optado por una estrategia centrada en la experiencia del cliente y en la personalización de sus ofertas para fortalecer la lealtad. Movistar ofrece beneficios exclusivos para clientes leales, como descuentos en dispositivos y tarifas reducidas en productos combinados de internet, TV y telefonía, lo cual fomenta la retención al añadir valor adicional a sus servicios.
Además, muchas operadoras españolas, incluyendo Vodafone, también han adoptado sistemas de inteligencia conversacional. Estas herramientas permiten analizar interacciones de clientes en tiempo real para identificar posibles riesgos de abandono, lo que permite una intervención oportuna. Por ejemplo, detectar términos como “factura elevada” o “tarifas más bajas” permite a los centros de atención identificar y atender problemas específicos de los clientes antes de que decidan cambiar de proveedor, mejorando así la satisfacción y la retención.
Estas estrategias muestran cómo las operadoras están aprovechando la tecnología y la personalización para responder a la alta competencia en el sector de telecomunicaciones español, y ayudan a las empresas a retener clientes en un mercado saturado de opciones atractivas para los consumidores.
El marketing personalizado y los planes de servicio pueden mejorar notablemente la satisfacción y aumentar las tasas de retención. Los estudios muestran que las experiencias personalizadas pueden aumentar la retención de clientes en un 30%.
Otro factor importante es la mejora de la calidad del servicio al cliente, que juega un papel importante en la retención de clientes en la industria de telecomunicaciones. Los clientes esperan una asistencia rápida y efectiva (incluyendo soporte en línea 24/7), y las empresas que invierten en la capacitación de su personal y en sistemas avanzados de soporte fortalecen la confianza de sus clientes. Las investigaciones muestran que el 70% de los clientes tienden a ser leales a una empresa que brinda un excelente servicio, incluyendo operadores virtuales, chatbots, cuentas de usuario en línea y más.
Detén la Pérdida de Clientes: ¿Cómo Reducir la Tasa de Abandono en la Industria de Telecomunicaciones?
Hay múltiples enfoques disponibles, pero las estrategias que realmente marcan la diferencia deben centrarse en las necesidades más críticas. Esto es lo que las empresas de telecomunicaciones pueden hacer hoy:
#1 Optimizar la red
En la industria de telecomunicaciones, los clientes esperan conexiones de red ultrarrápidas y confiables. Para cumplir con estas expectativas, es crucial un monitoreo continuo del rendimiento de la red. Esto incluye la detección rápida de problemas en la infraestructura, la seguridad, las aplicaciones y el hardware que pueden afectar el ancho de banda y la latencia, impactando así en la satisfacción del cliente.
Los analistas de telecomunicaciones deben recopilar y analizar datos de manera eficiente para optimizar el rendimiento de la red, garantizar la satisfacción del cliente y, de este modo, reducir la tasa de abandono en la industria.
Además, en la era del 5G, la red perimetral ha surgido como una solución fundamental para optimizar el rendimiento de la red. Al aprovechar la computación perimetral, las empresas de telecomunicaciones pueden conservar recursos de red, reducir la sobrecarga en los centros de datos y evitar la latencia y los cuellos de botella que pueden afectar negativamente la retención de clientes.
#2 Usar una Solución Apropiada de Facturación y CRM para Telecomunicaciones y Conectividad
Las empresas de telecomunicaciones saben que mantener contentos a los clientes y retenerlos es vital para el éxito del negocio. Ofrecer planes tarifarios atractivos y promociones es una estrategia popular para evitar que los clientes se vayan. Pero no se trata solo de ofrecer buenas ofertas; se trata de comunicarse efectivamente con los clientes.
Aquí es donde entran en juego los sistemas de facturación y las soluciones de CRM específicos para telecomunicaciones y conectividad, permitiendo reducir drásticamente la tasa de abandono en el sector.
#3 Maximizar el Valor del Cliente Durante su Vida Útil
Los clientes existentes son el sustento de cualquier empresa. Después de todo, los clientes leales generan más ingresos con el tiempo. Pero, ¿cómo mantenerlos leales? Ahí es donde entra en juego una estrategia de retención bien planificada.
#4 Utilizar Métodos Innovadores de Venta Adicional, Venta Cruzada y Recompensas
Piense en cómo puede innovar en la forma en que realiza la venta adicional y cruzada de servicios. ¿Recompensa a sus clientes? Fomente la colaboración entre sus equipos de ventas, marketing y servicio al cliente para ofrecer nuevas propuestas.
Comentario Final: el Punto Más Destacado para las Telecomunicaciones
Otro método para reducir la tasa de abandono de clientes consiste en el seguimiento y análisis de los cambios en el tiempo, identificando áreas de mejora. Un CRM con herramientas analíticas y de aprendizaje automático puede ayudar a evaluar el riesgo de abandono para cada cliente en tiempo real y es una ayuda vital para mantener la lealtad de la base de usuarios.
La sinergia entre los representantes de servicio al cliente y la tecnología moderna es el futuro del servicio al cliente.
